Gestionar las devoluciones en Tienda Online

Las devoluciones son una parte clave de la relación de una tienda con sus clientes. Es una situación en la que se puede consolidar la relación de un cliente o arruinarla por completo. En las Tiendas Online que diseñamos en Divlux tenemos implementado un sistema sencillo y eficaz para gestionar las devoluciones.

El objetivo es que sea sencillo para el cliente y fácil a nivel logístico para la Tienda. A continuación detallaremos la forma de gestionar las devoluciones para los clientes y para las Tiendas.

Si soy cliente ¿Cómo hago una devolución?

En la parte más baja de la web, el footer, se encuentra un apartado que pone “Garantía y devoluciones” o similar. Al hacer clic sobre ese apartado nos redirige a una ventana en la que se explican las condiciones de la garantía y la devolución para cada negocio.

Un poco más abajo en la misma ventana encontrará un formulario para completar la devolución. Contiene todos los apartados necesarios para que la persona ponga qué producto quiere devolver, por qué, etc.

Si la persona no está registrada tendrá que rellenar todos los apartados del formulario, hacer clic en el captcha y confirmar la devolución.

Si la persona está registrada y ha ingresado en la plataforma le aparecerá completado el formulario con la información de contacto que ya ha facilitado a la Tienda. Únicamente tendrá que completar los apartados restantes del formulario, hacer clic en el captcha y confirmar la devolución.

Realizar la devolución desde el menú de tu Cuenta de cliente

Si ya has accedido a tu cuenta de cliente puedes procesar la devolución desde el menú de administración de la misma: puedes acceder haciendo clic en el icono con forma de persona en la parte superior derecha de la pantalla. También ese mismo botón sirve para registrarse e iniciar sesión.

Una vez dentro del menú tienes que dirigir el ratón al apartado “Ver su historial de pedidos”

En este submenú hay un resumen de todos los pedidos que haya hecho el o la clienta en la Tienda.

En la parte derecha de cada pedido podrá encontrar dos botones: uno con forma de carrito de la compra – que permite volver a hacer el pedido rápidamente -, y otro con forma de flecha que da la vuelta.

Al hacer clic en éste último botón la web nos redirige al apartado de “Garantías y devoluciones”, pero esta vez ya tenemos relleno el formulario con nuestra información y los productos del pedido que se ha decidido devolver.

En el apartado “Nombre del producto” el o la clienta podrá editar los productos que quiere devolver, por si no desea regresar todo el pedido.

Las y los clientes pueden hacer las devoluciones de manera fácil a través de cualquier de los métodos que hemos explicado. Cada opción responde a las distintas maneras que tienen de navegar por la web las personas que la visitan y compran en ella.

A continuación vamos con la gestión de las devoluciones desde el punto de vista de la Tienda.

Soy la persona que administra la tienda ¿Cómo hago una devolución?

En primer lugar hay que entrar en el panel de administración de Opencart, con el usuario y contraseña de la empresa. Una vez en el panel hay que dirigirse al icono del carrito con el ratón, al pasar el cursor por encima se abrirá un desplegable en el que veremos la opción devolución. Al hacer clic en esta opción la web nos llevará al panel de devoluciones.

En el panel de devoluciones podemos ver un menú que nos sirve para filtrar y buscar las devoluciones en base a diferentes criterios. Un poco más abajo encontraremos el listado de devoluciones que se han hecho a través de la web: nos indica el ID de la devolución, el ID de la orden, cliente, producto, etc.

Para gestionar una devolución tenemos que dirigirnos al botón azul con el icono de un lápiz en la columna de modificar. Al hacer clic en el botón nos llevará a la pantalla de la devolución en concreto que hemos seleccionado.

En esta pantalla tenemos dos ventanas. En la primera tenemos toda la información sobre la devolución que nos ha facilitado el cliente: datos personales, motivos de la devolución, etc. En la segunda ventana accedemos al historial, donde podremos comunicarnos por mail de manera automática con el cliente y tener un registro de los mensajes enviados.

Lo primero que necesita saber el cliente es que comenzamos con el proceso de devolución: hay que avisarle y facilitarle la dirección a la que tiene que enviar lo que quiere devolver. Para esto usaremos los apartados que vemos en la parte inferior de la pestaña historial, en la sección Agregar a Historial de devolución.

El primer apartado nos permite seleccionar entre varias opciones que marcarán el estado de la devolución:

1. La opción de En la espera de los productos es para comenzar con el proceso de devolución. Tenemos que marcar la opción de notificar al cliente para que se envíe el mail. En el apartado comentario podremos redactar toda la información que el cliente necesite para hacer la devolución: dirección, tiempos, tipo de envío, etc.
2. La opción de Completado la utilizaremos para notificar al cliente de que la devolución ha sido correctamente procesada y que ya tiene el crédito o el dinero en su cuenta.

Cuando tengamos listo el mensaje que queremos enviar a la persona que está haciendo la devolución, hacemos clic en Agregar Historial, y se enviará automáticamente.

Envíos y devoluciones

Si la Tienda tiene algún tipo de acuerdo con una empresa de transporte existe la posibilidad de que desde la Tienda mandemos a buscar el producto a devolver a la dirección del o la clienta. Esta opción se la podemos notificar al cliente con el correo de En la espera de los productos. Así ponemos el proceso más fácil a los clientes, que no tienen que ir a ningún lado, y les descontamos el precio que tenga el envío del dinero a devolver.

¿Crédito o reembolso en la cuenta?

A la hora de devolver el dinero en una devolución tenemos estas dos opciones: crédito en la Tienda Online o retornar el dinero a la cuenta bancaria del cliente.

Crédito

Para añadirle crédito a un cliente primero tiene que estar registrado en la Tienda. Si está registrado nos dirigimos al icono con forma de persona en el panel de control, donde encontraremos el desplegable clientes, en el que hay que hacer clic.

Una vez dentro del apartado veremos un entorno similar al de las devoluciones: tenemos un menú parecido en la parte superior que nos sirve para filtrar a los y las clientas de la tienda; y en la parte baja una lista con todas las personas que se han registrado en la web.

Aquí tenemos que buscar al o la clienta que ha hecho la devolución y que quiere recuperar su dinero en forma de crédito en la Tienda. Una vez esté localizado tenemos que hacer clic en el botón azul con el icono de un lápiz, en la columna Opcion.

En esta nueva ventana podemos ver toda la información del cliente y varias pestañas. Ahora mismo solo nos interesa la pestaña de transacciones, a la que debemos dirigirnos.

En esta pestaña tenemos un historial del crédito del cliente en la Tienda en la parte superior y un poco más abajo tenemos dos apartados:

• Descripción: nos permite indicar concepto de la devolución
• Cantidad: aquí tenemos que indicar la cantidad de crédito que queremos añadirle al cliente. Importante, los decimales hay que indicarlos con un (.) y no con una (,).

Cuando tengamos los apartados completos hacemos clic en Agregar Transacción y ya está listo.

Reembolso en la cuenta

Principalmente en nuestras webs de Tienda Online hay dos tipos de pagos: por transferencia bancaria y mediante distintas plataformas de pago virtual (Stripe, Paypal, TPV virtual, etc.).

Si el cliente nos ha pagado por transferencia hacer la devolución es sencillo: le pedimos el número de cuenta al cliente y realizamos una transferencia con el importe que haya que devolverle.

Si el pago se ha realizado mediante alguna plataforma de pago virtual debemos dirigirnos al panel de control de nuestra Tienda en estas plataformas y buscar las vías para hacer la devolución. En la mayoría de casos existen guías y servicio técnico en las plataformas que está a tu disposición.

Conclusiones

Uno de los momentos críticos en la relación con un o una clienta es cuando realizan una devolución. Es un momento en el que hay que cuidar al cliente especialmente.

Tener un sistema de devoluciones integrado en la web y sistemático mejora la relación con los clientes: permite a las tiendas das una respuesta rápida y personaliza